Beate
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Posté le: 04. Oct 2010, 20:33
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Un article publié sur le portail de la HAS, Haute Autorité de la Santé :
| Citation: | DPC & Pratiques n° 48
Augmentation du nombre de plaintes de patients… en Angleterre
Dr Jean Brami
Direction de l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins – HAS
Contact : j.brami@has-sante.fr
Depuis une douzaine d’années, il existe en Angleterre une procédure qui permet à toute personne ayant reçu des soins du National Health Service (NHS) ou qui a utilisé les services de cette institution, de formuler une plainte avec l’assurance de recevoir une réponse argumentée dans les quatre semaines. Tous les ans, un rapport détaillé permet de suivre l’évolution quantitative et qualitative de ces plaintes. Le dernier rapport publié fin août 2010 a provoqué de larges débats. Les associations de patients sont montées au créneau et la presse grand public s’est largement fait l’écho de la controverse déclenchée par le rapport 1.
Celui-ci 2 montre en effet une augmentation importante du nombre de plaintes de patients depuis l’année dernière.
En ce qui concerne le secteur hospitalier, l’augmentation du nombre de plaintes a été de 13,4 %, entraînant le dépassement de la barre symbolique des 100 000 plaintes par an. Le plus grand nombre de plaintes a concerné la profession médicale (44,2 %), puis les infirmières, les sages-femmes et les « health visitors », littéralement les visiteurs de santé 3 (22 %). Analysées par domaine, les plaintes ont eu pour objet en priorité tout ce qui concerne le traitement (42 %) puis l’organisation administrative (comportement du personnel, 12 %, retards ou annulations des rendez-vous, 10,6 %).
En ce qui concerne les soins de premier recours (incluant les dentistes), l’augmentation du nombre de plaintes n’a été « que » de 4,4 % passant de 48.597 en 2008-2009 à 50.755 en 2009-2010. Les plaintes ont concerné essentiellement le secteur médical (60,5 %) et ont été en rapport avec la prise en charge clinique (33,8 %) ou administrative (24 %).
Ce rapport est intéressant pour deux raisons. D’abord parce qu’il met en avant une procédure nationale transparente de recueil de plaintes de patients qui est utilisée par le ministère de la Santé, les parlementaires, les organes de presse, les professionnels ou le grand public. Ensuite parce qu’il montre que deux types de plaintes sont majoritaires : celles consécutives à une erreur (erreur de traitement ou erreur/retard de diagnostic) et celles liées à des relations conflictuelles avec le médecin, l’équipe médicale ou le personnel administratif. Ces plaintes mettent directement en jeu la sécurité du patient.
Presque en écho à ce rapport, un article paru au même moment dans le New England Journal of Medicine 4 donne une piste d’analyse importante. Cet article examine les risques liés à la sécurité des soins en dehors des murs de l’hôpital et en particulier les raisons pour lesquelles des erreurs ou des retards de diagnostic sont commis dans le secteur ambulatoire.
Après avoir rappelé qu’aux USA, il y a chaque année 900 millions de consultations en secteur ambulatoire pour 35 millions d’hospitalisations, les auteurs de l’article expliquent pourquoi les erreurs de traitement se rencontrent davantage à l’hôpital alors que les erreurs ou les retards de diagnostic sont plus fréquents en ville.
La piste importante qui est donnée est que, pour améliorer la sécurité des patients, il est primordial de développer d’abord la culture de la sécurité.
1. Par exemple, The Gardian, quotidien d’information britannique de qualité, a consacré une page entière au rapport, dans son numéro du 31 août, sous le titre « Pourquoi tant d’entre nous se plaignent-ils de leurs docteurs ? »
2. www.ic.nhs.uk/pubs/nhscomplaints0910
3. Les health visitors sont des infirmières qui travaillent dans le cadre d’une équipe de soins de santé primaire pour promouvoir la santé mentale, physique et le bien être social.
4. Gandhi TK, Lee TH. Patient Safety beyond the Hospital. N. Engl. J. Med. 2010 Sep 9;363(11):1001-1003. |
Source : http://www.has-sante.fr/portail/jcm.....de-patients-en-angleterre
Plein d'autres informations intéressantes sur ce site, qui est agencé en plusieurs parties (professionnels, grand public ...)
www.has-sante.fr
Particulièrement bien fourni, la rubrique Toutes nos publications - entre autres, les guides "ALD30", pour médecins et pour patients ...
Bonne lecture !
Beate |
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ARTICLE : Augmentation des plaintes patients - en Angleterre
